旅游服务礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

旅游服务礼仪培训课程目的：增进旅游从业人员的服务观念，优质服务礼仪的重要以及对业务的影响加强旅游从业人员的形象与礼仪，介绍工作中的礼仪规范和关键环节，以提高旅游从业人员的形象和自信心。

礼仪的重要性

1.注重礼仪有助于建立良好的人际关系

首先，我们必须了解，在人们的社会交往中，普遍存在着矛盾性。人们由于性别、年龄、民族、经历、文化程度、从事职业、价值观的不同，特别是利益关系的不同，矛盾是不可避免的。比如，在人们交往过程中，总是希望长辈、上级赞赏自己，而上级或是长辈则认为指出下级或晚辈的不足之处，严格要求，对对方会更有帮助，这就产生了认识上的矛盾。

可见，人们处在不同的地位就会产生不同的心理，如果只是考虑自己不顾他人，不懂得尊重别人、体谅别人，就会造成情绪的对立，影响了人与人之间关系的和谐。那么，最好的办法就是通过礼仪来解决这些矛盾。在社会生活中，礼仪就好比春雨，滋润人们的心灵，化解人们之间的矛盾，使大家相互尊重，互相体谅。下面举一个用礼仪解决矛盾的具体例子。

坐火车时，如果车厢里人少，一个人占一个长座位，可以躺下来很舒服地休息。等下边车站陆续有人上车了，躺着的人不愿起来让座，后上车的人看你躺着，而自己连坐都不能，于是发牢骚、吵闹就避免不了。这些看似普通的日常小事在我们身边层出不穷。

最好的解决办法就是提高人们的礼仪修养，这是人类发展中普遍悟出的共同认识。如果每个人除了考虑自己的利益还能考虑别人的利益，则既尊重自己，也尊重了别人。如果那位躺着的人想到“我躺着倒挺舒服，可是别人连坐下都不能，这可不对”，便赶快起来，让别人坐；而对方一看你这样客气地给他让座，也要赶快说一声“谢谢”。于是双方都觉得心里挺高兴，聊聊天，互相关照，一路上旅途愉快。这就是礼仪的功能。

2.注重礼仪是精神文明建设的需要

 社会主义精神文明建设的根本任务，是适应社会主义现代化的需要，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。倡导文明的社会风气，讲文明、有礼貌、懂礼仪是现代精神文明建设给我们提出的要求。

公共汽车售票员李素丽的光荣事迹传遍大江南北，已经成为精神文明教育的典范。她在平凡的工作岗位上，爱岗敬业，把乘客当作亲人来关照，用自己亲切的问候、良好的服务态度赢得大家的好评。这是我们在讲究礼仪时应该努力学习的榜样。礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着一种强大的道德力量，这种道德力量潜移默化地体现在全体公民身上，就将成为一种伟大的民族精神和巨大的社会发展的推动力，弘扬正气，增强凝聚力，同时净化人们的心灵。

3.注重礼仪是社交活动的需要

社会越进步，分工越细致。一个人想创造自己生存所需求的一切，衣食住行全靠自己生产，这已经是不可能的事情，这就要求我们靠自己的创造和别人的创造进行交换来满足自己的需要。另外，除了物质的需要，在人与人之间交往的过程中还可以满足人们的精神需要。于是，人的生存需要，就构成人与人之间建立起来的社会交往活动。

举例来说，在家里，我们要和家人接触，要和街坊邻居接触，逢年过节要走亲访友；在工作单位，要与同事一起协作，要与领导和下属打交道，要处理好领导与被领导的关系；要处理对外的很多联系，遇到商业上的纠纷，还要上法院；在外出办事的时候，要与公交车、出租车、火车、飞机、轮船上的工作人员，甚至乘客打交道；购物时，要与商店的售货员打交道，还有生病到医院、进餐到饭店、住宿到旅店等等。可见，一个人平时要跟很多人打交道。

另外，任何一个社会组织、行业、地区，甚至国家，都不可能把自己封闭起来求生存。这是人类社会发展的大趋势，无论政治、经济、文化都在谋求合作，只有在合作中才能获得发展。总之，人的社会交往，说其频繁，是因为人们时时、事事、处处都要与别人发生联系；说其复杂，是因为这些关系牵涉到政治、经济、文化等多方面，既可能是单个人，又可能是一群人、一个组织，甚至大到一个地区、一个国家。所以我们说，任何一个人都不可能不与别人交往，而这种交往又是频繁而复杂的。一个不注重礼仪的人必然会处处让人觉得他别扭，甚至会处处碰壁。所以，我们说注重礼仪是社交活动的需要。

4.注重礼仪有助于增进国际交往

改革开放以来，我国与世界各国的交往日渐频繁，为了增强国际合作，学习各国各民族的礼仪就显得十分必要了。当然，我们也要注重继承和弘扬中华民族的优秀礼仪传统。在对外交往中，既要向别人学习，也要展示中国人民的精神风貌，增强民族自尊心，提高我国的国际地位。在我国已加入世界贸易组织之后，我们又成功举办了北京2008年奥运会，中国人与外国友人的交流合作越来越多。所以，我们更应该把讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强的良好精神面貌展现在世人面前。

礼仪精髓：礼仪是人际关系的润滑剂，一句热情的问候、一个亲切的微笑可能为你赢得一份友情，一声“对不起”、“请原谅”可以减少不必要的矛盾和摩擦。

什么是旅游服务礼仪？

旅游服务礼仪就是指旅游从业人员在旅游服务活动中向客人提供服务时所遵从的对他人表示尊重与友好的行为规范和准则。旅游服务礼仪的内容主要是通过旅游从业人员良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语及标准的服务操作程序，亲切的笑脸、耐心的态度、细致而周到的体贴与关怀，为客人提供优质服务。

旅游业又被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另外一方面在处理客人投诉中，服务人员的礼仪也是一个非常重要的工具。

旅游服务礼仪的形式

旅游服务礼仪可分为三种形式。

一是语言性，即各种交际场合中的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”等等，这些语言体现了尊敬、爱护和友好的信息。

二是行为体态性，即仪容、仪表、举止、各种礼节等，如鞠躬、敬礼、微笑、握手、拥抱、点头、敬酒等等，这些身势体态体现了对对方的关怀和敬意。

三是回避性，在服务接待过程中，谈话内容不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题及妇女的年龄、婚否、工资收入等私事。如：人死了一般说去世了，而不说死了；又如一般说上洗手间，而不说上厕所。还有，别人反感的话避开不讲，别人反感的事避开不做，等等。为此，旅游从业人员必须了解各国的国情和民俗，懂得旅游者的生活方式、饮食习惯以及爱好和忌讳。

旅游服务礼仪的准则

旅游服务礼仪的准则是旅游从业人员在服务进程中处理与服务对象关系的出发点和行为规范。我们不仅需要学习和掌握礼仪的规则，而且需要懂得和遵循旅游服务礼仪的准则，从而提高服务质量。