寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

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　　用心服务感动客户

　　新金融

　　心服务

　　一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

　　大堂经理是银行服务的一面镜子，更是各项服务的枢纽，这个岗位要求大堂经理是银行业务“百事通”，熟悉银行的各项业务，能够回答客户的各种询问，同时能够敏锐地抓住细节，为客户提供增值服务。在大堂经理这个岗位上，尹小月把微笑挂在脸上，把真诚放在心上，把热情融入到行动中，把“换位思考，用心服务”视为工作的追求，用细心、耐心、热心取得了客户的信任。倪子/文慎重/图

　　“想法子”提高服务效率

　　大红色的工装、头发齐整地盘起来，时刻面带微笑，话语温和得如春风拂面，这是尹小月留给记者最初的印象。而在光鲜亮丽的背后，总有许多不为人知的故事。

　　她说，大堂经理是个特别繁琐的工作。在对外营业前，她要仔细检查填单台里的各类单据是否齐全、充足，检查叫号机、自助设备、电子显示屏、签字笔等设备是否正常运行，宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足，营业大厅、接待台是否干净整洁，以及办公用品是否齐全。

　　除了常规检查，日常工作中，她最主要的工作是及时引导、分流前来办理业务的客户，减少客户等候时间。“东风路支行网点周边社区多、单位多、商户多，客户量比较大。为了缓解柜面压力，我尽可能向办理非现金业务的客户推荐使用电子银行或者智能设备。”

　　尹小月说，在担任大堂经理两年多的时间里，她逐渐摸索出了不少提高服务效率的诀窍。比如，客户进到营业大厅，她会第一时间询问客户需要办理的业务，根据业务内容进行客户的分流、资料审核、协助填单，询问所办业务所带的资料是否齐全。如果客户要汇款却没有填汇款单，号排到再填写单据，就会降低业务的办理效率。

　　换位思考赢得客户信赖

　　“大堂经理这个岗位，说起来苦，但是也有甜的时候。客户一个感激的眼神，一句真诚的谢谢，是最好的金创药。”前些日子，因为身体过敏，尹小月脸上起了很多疙瘩。细心的客户刘女士发现后，从家里拿来了专门治疗过敏的药膏送给她，并一再嘱咐她多注意身体，这让尹小月十分感动。

　　据悉，刘女士的女儿在国外读书，常常需要汇款。在柜面办理该业务不仅要排队，而且网点下班后就无法汇款。有几次刘女士急着汇款，但因为网点已下班而无法办理。因此，尹小月向刘女士推荐网上银行。刚开始时，刘女士操作不太熟练，尹小月就一遍又一遍耐心地教她。终于，刘女士学会了独立使用网上银行办理业务。

　　她说，服务是一个坚持的过程，是要从点点滴滴做起，从每个人做起，从每天做起。中信银行是一个特别注重服务的银行，“换位思考，用心服务”的服务理念已经深入了每一个中信人的心。

　　“优质的服务就是要让客户真真正正感受到宾至如归的感觉，每一个微笑，每一个贴心的举动都可以让客户更安心，更加信任我们。而当遭遇到某些客户不理解、不配合时，我们不仅应该‘换位思考’，更应心平气和地听取客户提出的意见，了解客户需求，耐心为客户解决问题。”

　　细节铸就优秀服务品牌

　　一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次营销、一份饮品、一次分流、一声道别……这是中信银行全面推行的厅堂服务“十个一”。在此基础上，面对不同的客户群体，尹小月又有着更为细化的接待方式。

　　例如，对年纪较大的客户，她会付出更多的耐心，将各种情况解释清楚，出门的时候帮助他们一下，防止因行动不便而发生摔倒等情况；东风路支行附近商户多，面对中小企业主的提问不仅要简明扼要地解释清楚，更要告知其简洁的操作方式，比如介绍自助设备或者网银操作等，为其节省时间和成本。

　　尹小月说，即使客户有不满意的地方也一定要仔细倾听，等待客户发泄了不满与抱怨之后再慢慢与其沟通，在沟通的过程中也要耐心。“我们就是通过做好千千万万个服务细节来赢得客户的口碑，通过千千万万客户口碑铸造中信银行优秀的服务品牌。”

　　正是在这种真诚、勤奋的服务中，尹小月把热心、细心、耐心这些日常工作中最重要、最本质的部分做到最好，以优质的服务赢得了客户，同时也得到了客户的回报和社会的认同，收获了累累硕果。

(责任编辑：罗伯特)

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