河南省2011年十大投诉热点服装鞋帽类居首位 河南要闻

    新华网河南频道3月16日电 （韩红磊）今天上午，河南省工商局、河南省消费者协会联合举行新闻发布会，向社会公布2011年十大投诉热点及消费警示。

    据了解，2011年河南省各级消费者协会紧密围绕"消费与民生"年主题，加强对商品和服务的监督，认真调查处理消费者的投诉，保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，全省各级消协组织共受理消费者投诉34689件，解决34352件，解决率99.2%，为消费者挽回经济损失1185.2万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉106件，加倍赔偿金额58.41万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款119.08万元，接待来访和咨询81.8万人次。

    从投诉的基本情况看，1. 投诉问题按性质划分：质量问题17630件,占总投诉量的50.8%；安全问题2207件,占总投诉量的6.36%；价格问题2196件,占总投诉量的6.33%；营销合同问题1755件,占总投诉量的5.06%；假冒问题1724件,占总投诉量4.97%；广告问题1533件,占总投诉量的4.42%；虚假品质表示问题1244件,占总投诉量的3.59%；计量问题755件,占总投诉量的2.18%；人格尊严问题286件,占总投诉量的0.83%；其它类：4070件,占总投诉量的15.2%。

    2.按类别划分：服务类问题11244件,占32.4%；百货类问题11191件,占32.3%；家用电子电器类问题5119件,占14.8%；房屋建材类问题2383件,占6.9%；家用机械类问题1928件,占5.55%；农用生产资料类问题1345件,占3.88%。

    3.投诉居前十位的商品和服务：（1）服装鞋帽3709件,占10.7%；（2）电信2996件,占8.6%；（3）保健食品、保健品1781件,占5.1%；（4）食品1761件,占5.07%；（5）房屋装饰1652件,占4.8%；（6）其它服务（预付卡、网络购物、快递）1572件占，4.5%（7）公共事业1190件，占3.4%；（8）洗衣行业1130件，占3.3%。（9）家用空调1029件，占3.0%。（10）汽车622件，占1.8%。

    为此，河南省消费者协会向社会发布十大投诉热点及消费警示。

    热点一、2011年度全省服装鞋帽投诉量名列各类产品之冠，投诉量总数达3709件，占总投诉的10.7%；主要问题是产品质量、假冒名牌、售后服务无保障。

    警示一、服装鞋帽投诉多，理性消费保权益

    近几年来，产品质量不过硬、促销不规范是服装鞋帽行业的突出问题，主要表现为：一是产品质量问题。二是标识错误。三是商家不按"三包"规定履行包修、包换及退货义务。四是服装面料污染成为肌肤、人体健康的"杀手"。五是以进口服装、高档面料为噱头来忽悠消费者。六是虚假标注。因此提醒广大消费者，在购买服装鞋帽产品时一要树立科学、合理、安全、环保的消费理念，养成良好的消费习惯；二是理性对待商家的促销，防止价格陷阱；三是不迷信所谓的国外洋品牌，谨防假冒忽悠；四是要敢于善于维护自身的合法权益。

    热点二、2011年度，有关电信行业的投诉居高不下共计2996件，占总投诉的8.6%。主要问题是服务不到位、宽带不给力、捆绑销售、售后服务不尽人意。

    警示二、捆绑消费频出现，电信服务需规范

    目前，电信企业服务质量、价格收费、套餐宣传不规范等时常引发合同纠纷和消费争议。一是电信服务套餐资费不明确、告知不详实引发消费者误解。二是电信企业擅自开通收费增值业务。三是宽带网络服务问题多。鉴于此，提醒广大消费者在选择和使用电信服务时要注意三点：一是充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，选择基本的、实用的服务项目；二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝；三是保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷维权时使用。

    热点三、2011年度受理保健食品投诉1781件，占总投诉的5.1%。主要问题是虚假宣传、冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品。

    警示三、保健产品水分多，理性消费防忽悠

    随着人民生活水平的逐步提高，健康成为消费者日常关注的重点，在保健食品、保健用品方面的消费比重不断加大。但一些保健品生产厂家和销售商为谋取暴利采用多种手段忽悠消费者购买，主要手法有以下几种：1、一些保健类产品在广告宣传中夸大产品使用效果，甚至违规作疗效宣传，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品蒙骗中老年消费者；2、个别商家违法举办新药推广，免费体检、免费健康讲座、以旅游形式打亲情牌等，聘请所谓的"专家"、"教授""名人"等，打着"免费体验、义诊义卖、治病救人"的幌子，在社区、公园、宾馆、酒店、剧院等场所举行健康知识讲座作虚假宣传；3、利用报纸网络非法邮寄销售保健品，做出不切实际的货到付款、无效退款等等承诺，诱使消费者上当受骗；而购买使用产品后无效，退货却找不到经营者的踪影。为此，消费者要理智对待保健品：一是在购买使用保健品前不要轻信传言和厂商的宣传，应认真咨询和听取医生的意见；二是千万不能把保健品当成药品使用而延误治疗；三是保存好发票和相关资料，一旦合法权益被侵害作为维权的证据。

    热点四、2011年度受理食品投诉1761件，占总投诉的5.07%。主要问题是假冒、傍名牌、滥用食品添加剂、卫生条件不达标。

    警示四、食品投诉增幅大，安全消费放首位

    近年来，食品安全已经成为严重威胁了广大消费者的生命安全和健康突出问题，也一定程度上引发了人们对食品安全的信任危机。主要存在的问题：一是滥用食品添加剂和非法添加物。二是个别地方无证无照经营食品问题依然存在。三是生产者素质较低、卫生意识淡薄、规范操作能力差等极易造成食品污染。四是一些假冒伪劣产品屡屡进入城乡批发市场，如"假冒绿色猪肉"、"假冒绿色有机蔬菜"、"回收涮锅油"等。为此，提醒广大消费者购买消费食品时注意以下几点：1、加强食品安全知识的学习，养成良好消费习惯，提高自我保护能力，把好选择关；2、选购时仔细看配料表、厂名、厂址、生产日期和保质期；3、一定要选择有QS标志的食品，严防不合格食品流入家庭，危害健康；4、要加强对青少年食品安全教育和引导，尽量少吃或不吃街边小店、小摊点贩卖的小食品、小零食；5、树立正确的食品消费观念和认识，既要看到问题，更要看到几十年来我国在食品安全方面取得的进展和成绩，不偏听偏信，更不必恐慌而因噎废食；6、发现制售劣质食品行为或自身权益受到损害，要及时向工商、质监、卫生等部门举报，及时到消协投诉。

    热点五、2011年度受理房屋装饰投诉1652件，占总投诉的4.8%；主要问题是材料以次充好、工程延期、明打折暗提价、工程转包装修质量没有保障。

    警示五、家庭装修问题多，消费仍要防陷阱

    因家庭装修耗时长、环节多、专业性强，消费者很难主动把握，一些装修公司往往乘机给消费者人为设置一些陷阱，以赚取更多利润。所以，提醒广大消费者在进行房屋装修时注意以下几点：一是报价暗藏玄机，警惕商家"明打折暗提价"。二是工程计量不透明，如计算墙面面积时就用地面的面积乘上3.5倍，如此算法，其中不免有"水分"。装饰公司既省事又合算，可消费者一个项目就要多花大约15％以上的费用。三是代购材料吃回扣。四是偷工减料、以次充好。五是工程转包。六是承诺多，兑现难。

    热点六、2011年度受理其它服务类（预付卡、网络购物、快递）投诉1572件，占总投诉的4.5%；主要问题是欺诈、商品宣传名不符实、售后服务得不到保证、事后维权难度大。