河南省2011年十大投诉热点服装鞋帽类居首位 河南要闻(2)

    警示六、网上购物有瓶颈，消费者仍要慎选择

    网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐，但也因其行业发展存在物流瓶颈、市场主体监管难、售后服务缺失等问题，极易引发损害了消费者的合法权益事件。目前，网络交易存在的问题主要有：1、网络欺诈。少数不法商家在一些不正规的网站上发布虚假商品信息，诱使消费者上当受骗。2、商品宣传名不符实。3、货款支付风险。4、售后服务得不到保证。5、物流过程中造成商品丢失、损坏难于得到合理的赔偿。6、事后维权难度大。为此，广大消费者在网上购物时注意以下几点：1、尽量选择在正规的、实力强的购物平台上网购；2、货比三家，不图便宜，选择信誉好、评价记录好的商家；3、购买价值较高商品时，要仔细了解厂商的生产信息、产品信息和售后服务情况以及付款条件等细则，做到事前控制风险；4、应坚持货到查验后在付款；保留好网购信息，以备出现纠纷时维护自身权益。

    热点七、预付式经营行为与消费的现状及问题主要是消费风险高、涉及行业广、消费争议多。

    警示七、预付卡消费缺规范，提高警惕避风险

    近年来，很多行业的商家为招揽客户和促销，纷纷推出"会员卡"、"贵宾卡"、"打折卡"等预付式消费卡，持卡消费可以给不同程度的折扣优惠。然而，由此引发的消费者被侵权的事情时有发生。原因有以下几个方面：1、主体资格低，商家实力参差不齐，信用良莠并存。2、涉及行业广。预付费经营已经涵盖了零售百货、超市、餐饮、娱乐、通信、旅游、保健、网购等多个行业及领域。3、用卡范围狭窄化。当前绝大多数预付卡发售与使用都采用封闭式模式，由经营者自行发售，只局限于在发卡主体经营场所或合作连锁单位使用，用卡范围与用途相对狭窄，在实际使用中受到商家的种种限制。4、隐性融资目的化。个别商家以办卡优惠为名，以融资甚至恶意圈钱为目的大量发卡，所获资金用来开设分店或其他投资，一旦资金链出现问题，就关门卷款逃跑。5、消费争议多。6、消费风险大。一是经济损失扩大。商家服务缩水严重，变相加剧消费者的经济损失。消费者购买的预付卡面值也越来越大，为大额损失埋下隐患。二是不平等地位加剧。商家完全处于强势地位，各种形式的霸王条款、不提供消费凭证、办卡前未充分说明义务、迁址歇业不提前告知等不合理做法，严重侵犯了消费者对商品和服务的选择权、知情权。三是个人信息安全难保。部分商家对消费者办卡的个人信息采用计算机化管理，却没有采取相应的系统安全保护。为此，提醒广大消费者不要图省事、图便宜而购买多种预付卡，特别是尽量不买大额的、使用周期长的预付卡，以免带来烦恼，造成损失。

    热点八、2011年度受理洗衣行业投诉1130件，占总投诉量的3.3%。主要问题是洗涤质量无保障、水洗充干洗、鉴定难。

    警示八、洗衣纠纷多发生，事前细节要载明

    近来，由于个别干洗店洗衣质量差、服务行为不规范，与消费者在洗衣前约定不清楚等情况而导致的消费纠纷呈上升趋势，调解处理难度加大。原因如下：一是洗衣马虎引发纠纷。二是擅自降低洗涤标准。三是经营者未尽告知义务。四是不按照服装上的洗涤方法操作。对此，提醒广大消费者注意以下几点：1、选择大的、信誉好的洗衣店来洗染衣服；2、交付衣物时一定要索要洗衣单，并且要详细载明衣物的状况、价值以及责任划分等细节；3、保留好有关凭证以备维权是使用。

    热点九、2011年度受理家用空调投诉1029件，占总投诉的3.0%。主要问题是空调质量、窜货空调无"三包"、冒充厂商售后服务。

    警示九、空调售后服务不规范，须防无"三包"窜货空调的危害

    在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题有：一是空调制冷效果差；售后安装拖延时间，乱收费现象时有发生；二是县、乡级市场销售无条形码、合格证不全、无法享受国家"三包"政策的窜货空调。三是每到夏季来临之时，一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取远高于市场价格的高额服务费用，维修后的空调质量没有保障。四是一些商家将窜货得来的空调的产品身份条码、合格证故意毁坏后低价销售给消费者，致使消费者购买后无法享受厂家的"三包"服务，在安装使用中造成安全隐患。在此，提醒广大消费者购买空调时注意以下几点：1、选择品牌知名高的空调；2、到正规的空调经销商或专卖店购买，不要图便宜而购买来路不明的空调；3、安装空调和移机时要注意安全，查看安装人员的资质和上岗证，避免引发财产损失和伤亡事故；4、保存好发票、"三包凭证"、维修服务手册等，以备日后使用；5、目前，国内销售的知名品牌空调都建立了较为完善的售后服务体系，因此，不要轻信广告而找不正规的机构和人员来维修，以免造成损失。

    热点十、2011年度受理汽车投诉622件，占总投诉的1.8%。主要问题是巧立名目加价提车、隐瞒问题欺骗销售、使用配件、过度维修价格不透明。

    警示十、消费者购车及保养要注意

    部分汽车经营者在汽车销售服务过程中，存在使用夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺；零配件以旧充新、以次充优欺瞒消费者；强制提车加装饰，变相加价提车等问题。

    表现形式为，一、巧立名目加价提车。目前，在畅销车型的汽车经营者中，强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车，或以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价提车的行为普遍存在。另外，部分汽车经营者强迫消费者购买汽车装饰，加装GPS导航系统、电子倒车系统等变相加价行为也时有发生。

    二、隐瞒问题欺骗销售。据调查，河南省个别汽车经营者存在故意隐瞒汽车真实情况，将库存车、问题车或销售前就知晓存在瑕疵的车辆销售给消费者的行为。

    三、售后服务方面，一些汽车经营者在汽车售后服务过程中，过度维修、只换不修、维修技术不过关、配件价格不透明等共性问题。一部分汽车经营者在汽车"三包"期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。个别汽车经营者存在维修工维修技术不过关，缺乏责任心，过度维修、服务态度差、价格不透明等问题，有的多次维修都不能排除故障，甚至有故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少"冤枉钱"。在汽车配件方面，个别经营者提供的配件没有国家认证。

    为此，提醒广大消费者注意以下几点：1、签好购车合同，抵制不合理的附加条件和加价收费项目；2、向熟悉汽车专业知识的亲朋好友咨询，多听取他们的建议；3、把好新车交接关，仔细查验车辆外观、配件、机械部件和内饰配置等，是否与商家承诺、说明书和宣传材料一致，对照交接表逐项验收；4、仔细阅读"用户使用手册"，按规定使用和保养；5、保存好发票、购车合同、说明书等资料；6、遭遇侵权要与商家据理协商，亦可到当地消协或工商部门投诉、申诉，维护自身合法权益。