實現差異化行銷優勢 雲端、大數據扮推手 客戶關係管理更smart

不管是使用雲端還是大數據，企業要精準洞悉消費者購物習慣，進而擬定針對不同族群的行銷活動時，除了仰賴科技，背後更重要的是「人」的判斷和觀察。

不管是使用雲端還是大數據，企業要精準洞悉消費者購物習慣，進而擬定針對不同族群的行銷活動時，除了仰賴科技，背後更重要的是「人」的判斷和觀察。

道姑站在山頂上，對著弟子聶隱娘說：「汝今劍術已成，唯不能斬絕人倫之情。」這是最近熱門國片《刺客聶隱娘》片段，聶隱娘殺或不殺作風暴虐的田季安，似乎早有定見，也充分反映導演侯孝賢極具個人特色的敘事風格。但試想：如果《刺客聶隱娘》是部完全票房取向的商業片，它該如何取捨，端出令觀眾拍案叫絕的劇情？

導入大數據 預測顧客喜好

在網路上引起話題的美國影集《紙牌屋》（House of Cards）足以回答這個問題。播放《紙牌屋》的網路平臺Netflix，透過2,900萬觀眾的收視習慣，不斷蒐集他們對《紙牌屋》的評價，並和第三方數據（如尼爾森收視率）做綜合分析，不但可以清楚洞悉觀眾口味，還能針對不同觀眾推薦不同節目，而支撐這些豐功偉業的，就是現在聲勢水漲船高的大數據（Big Data）。

然而，如果沒有數據分析的概念，就只能「猜」，也代表這將在產品和客戶端的關係間埋下一顆不定時炸彈。以大數據導入客戶關係管理（Customer Relationship Management）見長的功典資訊總經理夏雨農分析，「客戶關係管理裡面，最麻煩的就是：你怎麼知道消費者想要什麼？不想要什麼？還有你怎麼給他想要的東西？『快』是很重要的原則。」

除了「快」以外，「準」也是客戶關係管理致勝重要法則。但翻開大數據歷史，Google流感預測曾經因為沒有持續更新數據而導致預測失準，研究單位Gartner也曾經做過統計，所有大企業的客戶關係管理專案中，有55％後來沒達到公司預期目標。